GLOSARIO
DE TÉRMINOS UTILIZADOS EN HOTELERÍA
A
A.D.: Alojamiento y desayuno,
también nomenclado como HD,B&B, ÜF, según los idiomas.
AA.VV.: En turismo, agencias de
viajes. En singular se utiliza A.V. o AA.VV
ALL INCLUSIVE: Viaje todo incluido.
Forma de facturación hotelera en la que todos los gastos relacionados en el
contrato se consideran incluidos en un precio cerrado de antemano. Sinónimo(s):
Todo incluido
ALOJAMIENTO TURÍSTICO: Empresa Mercantil que
ofrece un servicio que permite al cliente hospedarse para su descanso. Toda
instalación que regular (u ocasionalmente) disponga de plazas para que el
turista pueda pasar la noche.
AMADEUS: Es el principal Sistema
de Distribución (GDS) a nivel mundial y proveedor tecnológico que se encarga de
proporcionar herramientas de distribución, marketing y ventas en línea a los
profesionales del turismo y los viajes de todo el mundo. Las compañías aéreas y
los proveedores de servicios de viajes utilizan el Sistema Amadeus (originado
en los Estados Unidos en 1987) para distribuir y comercializar sus productos en
tiempo real, a todas o a algunas agencias de viajes y oficinas de ventas de
compañías aéreas conectadas en más de 139 países de todo el mundo. El Sistema
es una herramienta de ventas esencial para las agencias de viajes (los usuarios
de Amadeus).
AMENITIES: Pequeños artículos de
aseo personal que se colocan en los cuartos de baño de los hoteles.
Sinónimo(s): Artículos de acogida, de bienvenida.
AMERICAN PLAN (AP): Tarifa hotelera usada en
el Hemisferio occidental y que cubre íntegramente el hospedaje y la
alimentación. Método o plan que incluye la habitación y tres comidas.
Sinónimo(s): PC, FB, FP. Traducción: Pensión completa.
APARTHOTEL: Establecimiento integrado
por unidades de más de un ambiente organizado con el concepto de hotel. Hoteles
en cuyas habitaciones o unidades de alojamiento (bungalow, villas, etc.) se
facilita al turista la conservación y preparación de alimentos y dispone, por
tanto, de cocina.
AVAILABILITY: Disponibilidad
hotelera.
AVAILABLE: Expresión que denota un
estado condicional de disponibilidad.
Se aplica en el caso de asientos de un transporte.
B
B&B: Tipo de servicio y
facturación hotelera que incluye sólo el alojamiento y el desayuno. Traducción:
Bed & Breakfast.
BELL BOY: personal del hotel
responsable de transportar el equipaje del huésped, atender peticiones
especiales y dar información al huésped, acerca de los servicios del hotel.
BILLETE ELECTRÓNICO (E-TICKET): Un billete de
avión que es idéntico en todos los aspectos a un billete tradicional, salvo que
no tiene un soporte físico.
BOOKING: Reservación confirmada.
Reserva (acción de reservar). Departamento de reservas de un agente turístico.
Sinónimo(s): Departamento de reservas.
BRIEFING: pequeña reunión que se
lleva a cabo en el traspaso de un turno a otro para la comunicación de
novedades de la jornada y de los temas pendientes.
BRUNCH: Un servicio de comidas
que tiene la particularidad de servirse en un hotel después del desayuno pero
antes del Lunch y toma el espíritu de los dos. Habitualmente se sirve entre las
10.30 y las 15 horas, y viene de la unión de BR (Breakfast) y UNCH
(Lunch). Es servido en grandes mesas de buffet donde los clientes tomas lo que
desean (self-service) o servido por personal situados
detrás de las
mesas. Usualmente se sirve siguiendo un derrotero de entrada con ensaladas,
fiambres,tablas de queso, platos fríos y calientes, postres y otras
especialidades; generalmente en cada punta de la mesa hay fraperas con
champagne abierto.
BUDGET HOTEL: Hoteles con muy pocas
comodidades (servicios limitados) y baratos.
BUFFET:Modalidad de servicio en
restauración que permite al cliente servirse a discreción de los platos
expuestos en un área por una tarifa “única".
BUSINESS CENTER: sector del hotel que
brinda servicios de envío y recepción de faxes, alquiler de computadoras,
impresoras, teléfonos celulares: y en
algunos hoteles proveen de secretarias, traductores y equipamiento para
conferencias (retroproyectores, micrófonos)
C
CADENA HOTELERA : Integración de varios
hoteles de organización semejante. Estas cadenas tiene la tendencia a implantar
una vasta organización en el mundo, con sistemas establecidos. Conjunto de
hoteles de una organización administrados o que pertenecen a una empresa
especializada la cual también puede permitir el uso de su nombre mediante el
pago de franquicia.
CANCELACIÓN (cxl) : Acción de anular una
reservación u otro tipo de obligación.
CHECK IN: Proceso de registración de los huéspedes en un
hotel o medio de transporte.
CHECK OUT: Proceso de salida de un establecimiento
hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos.
CHECK LIST: planillas con las tareas
a llevar a cabo a lo largo de un turno de trabajo, de forma tal de controlar
que nada quede pendiente.
CONCIERGE: miembro del personal del
hotel responsable de informar a los huéspedes acerca de los servicios de la
comunidad y de hacer reservaciones externas, tales como para el teatro o
excursiones guiadas u otros servicios que el huésped solicite.
CORPORATE RATES: tarifa negociada con las
empresas que trabajan con el hotel. Son menores que las rack rate.
CRUCEROS: Viaje marítimo,
fundamentalmente de placer con diversiones a bordo y excursiones a las costas,
riberas, playas y puertos del recorrido.
D
DAY USE: precio reducido por
ocupar la habitación durante el día.
DELUXE ROOM (DLX): Habitación de lujo.
DID NOT STAY (DNS): Cuando el huésped se
retira casa inmediatamente después de registrarse.
DOUBLE ROOM (DWB/ DBL): Habitación
ocupada por dos adultos.
DOORMAN: Es el portero del hotel. La
persona que ayuda a los huéspedes a subir y bajar de los vehículos en la puerta
principal del hotel.
DO NOT DISTURB: Cartel que se cuelga en
la puerta de la habitación para que nadie entre a la misma.
DECRETO 1818/76: Hoteles Turísticos -
Requisitos Mínimos- Inscripción en el Registro Hotelero Nacional - Organismo de
Aplicación de la Ley 18828/70.
DECRETO 3030/1977: Categorización Hoteles de
la Provincia de Buenos Aires. Habilitación y Funcionamiento de Establecimientos
Dedicados a la Actividad Hotelera. Promulgada en la ciudad de La Plata el 30 de
diciembre de 1977.
DESARROLLO SUSTENTABLE: El proceso
evaluable mediante criterios e indicadores del carácter ambiental, económico y
social que tiende a mejorar la calidad de vida y la productividad de las
personas, que se funda en medidas apropiadas de preservación del equilibrio
ecológico, protección del ambiente y aprovechamiento de recursos naturales, de
manera que no se comprometa la satisfacción de las necesidades de las
generaciones futuras.
DOUBLE: Habitación con dos
camas, pueden ser también con 2 camas King Size (double-double)
E
EARLY ARRIVAL: Huésped que llega al
Hotel antes de la hora estimada del check-in, se adoptan en cada Hotel acciones
diferentes si entra antes con cargo o no, según la ocupación u orden de
Gerencia.
EARLY DEPARTURE: huésped que se retira del
hotel antes de la fecha que solicitó en su reserva.
ENGLISH BREAKFAST : Desayuno que
normalmente incluye lo mismo que el continental, más panceta, huevos (fritos, o
revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos y jugos de frutas. Tiende a desaparecer
ante la economía del buffet.
EP: Siglas de European Plan. Tipo de
facturación hotelera que incluye sólo alojamiento. Sinónimo(s):
SA, Bed only, Room only. Traducción: Sólo alojamiento.
ESTABLECIMIENTO HOTELERO: Establecimiento
en el que el hospedaje constituye su actividad
principal, aunque se desarrollen en él otras actividades secundarias.
EVENTO: Descripción de un
fenómeno en términos de sus características, su dimensión y ubicación
geográfica. Registro en el tiempo y el espacio de un fenómeno que caracteriza
una amenaza.
EXPRESS CHECK-OUT: Nombre genérico de
varios procedimientos destinados a agilizar o incluso eliminar el trámite de
liquidación y salida (check-out) para determinados clientes de los hoteles. Sólo
se puede hacer con los huéspedes que garantizan su estadía con una tarjeta de
crédito.
EXTRA BED: cama adicional.
F
FAM TRIP: Viaje turístico que las
empresas ofrecen a sus empleados o distribuidores para que éstos conozcan
personalmente el producto que venden o van a vender. Traducción: Viaje de
familiarización. Viajes que organiza el Hotel, Cia Aérea ó Agencia Mayorista. O
se solicitan a Hoteles aquellas personas que están interesadas en nuestro
producto y que son potenciales generadores de huéspedes, pueden ser gratis o
con cargo mínimo.
FB: Siglas de Full Board. Sinónimo(s): PC,
AP. Traducción: Pensión completa.
FOLIO: Cuenta del huésped.
Listado informativo que reúne los cargos del huésped durante su estadía.
FORECAST: Reportes que contienen
los pronósticos de ocupación en base a los cuales se tomarán decisiones sobre todo en cuanto a las tarifas que se van
a comercializar. Proyección futura estimada en el volumen de los negocios.
FRANQUICIA – FRANCHISE: Modalidad empresarial en virtud de la cual una empresa titular
de una marca, proveedora de productos o sistemas originales concede a otras
personas o grupos inversores la posibilidad de explotar su marca, distribuir
sus productos o utilizar sus técnicas, mediante el pago de determinados
cánones, asegurándoles a la vez la asistencia técnica y servicios necesarios.
FRONT DESK: Lugar del lobby donde
está ubicada la Recepción.
FRONT OF THE HOUSE: área del hotel visible
para los huéspedes.
FRONT OFFICE: Denominación usada para
reunir todas las actividades que se realizan físicamente dentro del ámbito del
Front Desk: Recepción, Caja, Reservas, Central de Comunicaciones, Conserjería.
En algunos Hoteles es el lugar ubicado para el Asst. Mgr.
FULL BOARD: Pensión Completa
FULL CREDIT: Modalidad de estancia
en alojamientos que supone el crédito indefinido para el huésped o huéspedes, a
cargo, bien de una agencia de viajes, bien de una empresa. Sinónimo(s): A
gastos pagados, gratis total. Traducción: Crédito completo
FULL HOUSE:100% de ocupación, en un
establecimiento hotelero
G
GDS: Sistema informático de reservas que no
se limita a compañías aéreas, sino que cubre cualquier reserva en otro tipo de
industria turística. Traducción: Global Distribution System.
GROUP: Número de personas que
se aloja en el Hotel, formando parte de un conjunto determinado.
GUARANTEED RESERVATION: Reserva
garantizada por un depósito previo, por el pago total o la simple garantía de
la tarjeta de crédito del futuro huésped.
GUEST:Palabra inglesa aceptada
en el vocabulario Hotelero para significar Huésped.
HABITACIÓN MASTER: Habitación ficticia
creada en un sistema informático para dar entrada a un grupo de huéspedes cuyos
cargos serán abonados por una sola entidad, empresa o agencia de viajes.
HALF BOARD: (MAP) Modified American
Plan: modo de servicio que incluye
habitación, desayuno y una comida.
H
HOSTEL: Palabra usada para
albergues estudiantiles con servicios limitados, usados por caminantes,
peregrinos, deportistas o turismo alternativo.
HOTEL:"Aquellos
establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sin servicios complementarios,
ocupan la totalidad de un edificio o parte independizada del mismo,
constituyendo sus dependencias un todo homogéneo con entradas, ascensores y
escaleras de uso exclusivo, y reúnen los requisitos técnicos establecidos por reglamentación".
HOTEL BOUTIQUE: Pequeño establecimiento
hotelero de especiales características arquitectónicas, ambientales y de
servicio.
HOTEL CASINO: Un hotel casino es el
que posee juegos de azar dentro del hotel, siempre y cuando las leyes y
reglamentaciones de la localidad lo permitan. En algunos casos, especialmente
en Europa, los hoteles casino son sofisticados y elegantes. En otros lugares, especialmente
en Las Vegas;Estados Unidos- son resorts extravagantes y lujosos.
HOTEL DE AEROPUERTO: Estos hoteles están
localizados cerca de los aeropuertos y son favorecidos de manera especial por
viajeros que desean minimizar el tiempo de ir o venir de sus vuelos. Debido a
que sus pasajeros pasan poco tiempo en el hotel, sus habitaciones son más
pequeñas que las convencionales. La mayoría de estos hoteles ofrecen sin cargo
el servicio de traslado aeropuerto-hotel o viceversa.
HOTEL DE CONVENCIONES: Establecimientos que
ofrecen instalaciones amplias para organizaciones y empresas que desean llevar
a cabo eventos de grupos. Algunos se encuentran anexos al Centro de
Convenciones de la ciudad, mientras que otros cuentan con sus propias
instalaciones o cercanos al lugar donde se llevarán a cabo las conferencias o
la exposición.
HUÉSPED: Desde el punto de vista
jurídico, se le puede definir como
la persona que se aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato de hospedaje día a día.
HOUSE: término utilizado para
referirse al hotel.
HOUSE USE: habitaciones que ocupa el
hotel.
HOUSE PHONES: teléfonos de cortesía
para comunicarse con las habitaciones desde el lobby, los mismos no poseen
línea externa.
J
JUNIOR SUITE: Denominación habitual de
las habitaciones dobles con salón. Ver también Suite. Sinónimo: Semi suite
K
KING SIZE: Término utilizado en
hostelería para definir las camas de
ancho superior a 1,50 m. Ver Queen size.
KITCHENETTE: Pequeño servicio de
cocina instalado en un alojamiento turístico.
L
LATE ARRIVAL:
Es cuando un huésped fija como llegada en un horario después del normal de entrada, para
que no se le baje la reserva. (late check-in, late check-out).
LATE CHECK-OUT: Cuando un huésped desea
salir después de la hora normal del check-out, quedando a criterio del la Gerencia
el cobrar o no la estadía extra.
LEY Nº 18.828 : Actual Ley Nacional de
Hotelería. Promulgada el 6 de noviembre de 1970.
LEY Nº 25.997: Actual Ley Nacional de Turismo.
Promulgada el 5 de enero de 2005.
LIMITED SERVICE : Hoteles que ofrecen muy
poco servicio, salvo en del la habitación.
LOBBY: Área de entrada al
hotel para el público
LOST AND FOUND - L&F: Lugar
situado generalmente en Ama de llaves donde se depositan las cosas olvidadas
por huéspedes o eventuales clientes.
M
M.A.P.: Tipo de tarifa incluye habitación,
desayuno y cena. Traducción: Modified American Plan.
MAITRE: Término francés
utilizado en hotelería y gastronomía, para designar a una persona muy
calificada que dirige el servicio de comedor.
MASTER KEY: llave maestra que permite
la apertura de todas las habitaciones del hotel (también puede abrir en algunos
casos oficinas y salones).
MOTEL:"Tipo de
alojamiento turístico caracterizado por situarse cerca de una carretera y
ofrecer alojamiento y parking para estancias de corta duración"
MULTIPROPIEDAD: Nombre no técnico con
que se conoce el tiempo compartido o timesharing. Sinónimo(s): Tiempo
compartido, timesharing, aprovechamiento turístico por turnos.
N
NIGHT AUDITOR: Persona responsable de la
auditoria nocturna, cierre del día
con balances y reportes.
NO SHOW: La no presentación de un
cliente con reserva. Cliente que no se presenta a la prestación de un servicio
previamente contratado, lo que generalmente implica la pérdida del mismo.
También se aplica al caso de pasajero que, teniendo reservación confirmada para
un vuelo, no se presenta oportunamente en el aeropuerto.
O
OFF SEASON RATE: Tarifas reducidas en
hoteles de temporada baja.
OUT OF ORDER (OOO): La habitación o servicio
que no está disponible por razones de mantenimiento, rotura, redecoración, etc.
OVERBOOKING: vender más habitaciones
que las disponibles.
OVERSTAY: Huésped que desea
quedarse más días de lo indicado en el momento de la reserva.
P
PAR STOCK: cantidad de blancos para
su reposición.
PAX: Abreviatura empleada para pasajero. Por
extensión, cliente, huésped.
PEAK: Término inglés que se refiere al momento
en que la temporada turística llega a su máximo.
PENSION COMPLETA:Tipo de facturación
hotelera que incluye el alojamiento y las tres comidas Régimen de hospedaje que
incluye habitación y todas las comidas del día. También se denomina AP
(American Plan). Sinónimo(s): AP, American Plan, Full Board, Full Pension.
PERNOCTACIÓN: Una pernoctación
corresponde a cada una de las noches que un viajero permanece o está registrado
en un establecimiento de alojamiento colectivo o en un alojamiento turístico
privado, siendo innecesaria su presencia física.
PICK UP: servicio de recepción en
el aeropuerto a través de los autos que trabajan con el hotel.
PLANNING HOTELERO; Es el documento
mediante el cual se planifica y/o se controla la situación futura de la
ocupación hotelera.
PLAZAS DE UN ESTABLECIMIENTO: El número de
plazas equivale al número de camas fijas; no se incluyen, por tanto las
supletorias, y las de matrimonio darán lugar a dos plazas.
Q
QUEEN BED:Cama un poco más chica
que la King-size.
QUEEN SIZE: Término utilizado en hotelería
para definir las camas de ancho superior a 1,20 m y hasta 1,50 m. Ver King
size.
R
RACK: Panel o casillero en el que están
representadas todas las habitaciones del hotel y que sirve para controlar
permanentemente el estado de las mismas (libre, ocupada, bloqueada, etc.). Con
el uso eficiente de la informática, está cayendo en desuso. Sinónimo(s): Plano
de ocupación, room rack
RACK RATE: Precio que no tiene
ningún descuento especial. Tarifas oficiales.
RATE: Tarifa de la habitación.
RÉGIMEN: Modalidad de estancia en
un establecimiento hotelero en lo
que se refiere a alojamiento y comidas. Los regímenes pueden ser: Sólo alojamiento, alojamiento y desayuno,
media pensión o pensión completa.
RESIDENT MANAGER: Se dice del Gerente que
vive en el Hotel. Tiene a su cargo las operaciones del Hotel (Front of the
House). (Gerente residente)
ROOM SERVICE: nombre que recibe el
sector del hotel que efectúa el servicio de alimentos y bebidas a las
habitaciones del hotel.
ROOM STATUS: la condición de un cuarto
según sea decidido, por housekeeping. Las condiciones
serían : VC (vacant clean), VD (vacant dirty), OC (occupied clean), OD
(occupied dirty).
ROOMING LIST: Listado nominativo de
las habitaciones de una empresa de
alojamiento.
S
SAFE DEPOSIT: Cajas de depósito de
seguridad en el área de Front office.
SEMI SUITE: Otra denominación para
las habitaciones dobles con salón. Ver también Suite. Sinónimo(s): Junior
suite.
SERVICIOS: Actividad, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen para
su venta, cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra y que es esencialmente intangible y no
resulta en la propiedad de nada.
SERVICIOS HOTELEROS: Entre las características
de los servicios hoteleros, como "bienes de experiencia, y como en todo
servicio, se encuentran las siguientes características: "la
intangibilidad", los servicios no consisten en elementos físicos, que puedan
ser percibidos por el consumidor mediante los sentidos sino que son percibidos
por los mismos como una experiencia (lo que impide que sea fácilmente
evaluable); "la simultaneidad de producción y consumo"; su
"carácter
perecedero",
o no almacenable, consecuencia del ítem anterior; la "heterogeneidad o variabilidad",
por cuanto los servicios van a tener carácter exclusivo; la "interacción
entre consumidor y productor del servicio", si bien la intensidad de esta
relación puede variar en función del servicio que se trate. Resulta de esta
manera que los servicios hoteleros son "bienes de experiencia", no
pudiendo ser evaluados ni conocerse su calidad hasta el momento de su consumo,
y existiendo por lo tanto gran incertidumbre al adquirir algo que todavía se desconoce.
SERVUCCIÓN: Producción de los
servicios. Asigna el proceso de creación del servicio. Esta teoría se denomina
con un neologismo formado por dos términos: servicios y producción. Basa sus
fundamentos en la Teoría de los Sistemas.
SINGLE:Una habitación pequeña
en la cual hay una sola cama, ya casi no existen, pero en algunos lugares las
hay de acuerdo a la estructura civil del edificio.
SKIP: El huésped abandona el hotel sin pagar
su cuenta y sin registrar su salida.
SPA: Sigla de la palabra italiana
"Salute per Aqua" que se refiere a los tratamientos con aguas, en los
centros balneoterápicos y de aguas termales. Es uno de los segmentos con
crecimiento más rápido dentro del sector hotelero. Los Spas son una especie de
Resort pero donde consienten al pasajero (por ejemplo proporcionan distintos
tipos y técnicas de masajes, comidas saludables, actividades para ponerse en
forma, etc.). Algunos son hoteles resort convencionales, que cuentan con spa o
servicios similares al spa. En Europa, los spas son más simples y se enfocan
básicamente a la salud.
SPRINKLERS: Sistema de cañería que
permite extinguir el fuego rociando con agua desde el techo de la habitaciones
o áreas públicas. Este sistema está relacionado con la alarma de incendios y
los detectores de humo.
STAYOVER: El huésped que atrasa
su salida por una noche o más.
T
TIP: Propina.
TRANSFER: Servicio de traslado del
hotel al aeropuerto.
TURN DOWN: Turno de tarde de las mucamas
donde se abren camas y se reemplazan las toallas u otros servicios de acuerdo a
la forma de servicio del Hotel.
TWIN: Habitación doble con dos
camas. Sinónimo(s): Twin-bedded room, TWN. Traducción:
Gemelos
TWIN DOUBLE:La habitación que tiene 2
camas King Size pero que puede albergar a 4 personas.
U
UPGRADE: Término empleado cuando
se produce una mejora en la categoría de un producto. Acción de dar a un
cliente un producto o servicio de mayor
categoría que el contratado.
UPSELL: Acción de vender más o
mejores servicios de los inicialmente solicitados por el cliente.
V
VACANT AND READY: Habitación lista para
la venta.
VIP: Siglas de Very Important Person. Se
aplica a personas de especial interés para el establecimiento, bien sea por su
volumen de consumo, su representatividad social o su capacidad de decisión.
VOUCHER: Bono de Agencia,
empleado como documento acreditativo de la reserva de un cliente por parte de
una agencia de viajes y que es entregado como forma de pago al proveedor del
servicio.
W
WAITING LIST: Lista de espera. Término
empleado en las compañías aéreas para designar
que no existen
billetes disponibles a menos que se anule una reserva.
WAKE-UP CALL: Llamada de despierte solicitada
por el huésped a la hora que desee.
WALK-IN: Persona que llega al
hotal sin reserva previa y solicita un cuarto para su alojamiento.
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